Pengaruh Kualitas Produk dan Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Dimediasi Kepuasan Pelanggan Hotel Grandhika Iskandarsyah Jakarta

The Influence of Product Quality and Social Media Marketing on Brand Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Hotel Grandhika Iskandarsyah Jakarta

Abstract

Persaingan bisnis perhotelan di Jakarta semakin ketat seiring dengan meningkatnya jumlah hotel berbintang maupun nonbintang yang menawarkan berbagai fasilitas dan layanan serupa. Kondisi ini menuntut setiap hotel untuk tidak hanya fokus pada penyediaan produk dan layanan berkualitas, tetapi juga mengelola strategi pemasaran yang efektif agar dapat memenangkan hati pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (KuP) dan social media marketing (SMM) terhadap brand loyalty (BL) dengan kepuasan pelanggan (KP) sebagai variabel mediasi pada Hotel Grandhika Iskandarsyah Jakarta. Metode penelitian kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner (google form) disebarkan kepada pelanggan yang telah menginap lebih dari lima kali. Analisis menggunakan path analysis. Hasil penelitian KuP, SMM berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap KP. KuP, SMM, KP berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap BL. Selain itu, KP terbukti mampu memediasi secara signifikan hubungan antara KuP maupun SMM terhadap BL. Kebaruan (novelty) dari penelitian ini terletak pada pengujian simultan hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel tersebut dalam satu model terintegrasi pada pelanggan hotel yang loyal. Penelitian ini menggambarkan peran penting KP sebagai mediator yang menjembatani SMM terhadap BL yang masih jarang dibahas dalam penelitian sebelumnya.